齐家网第三届生态大会李松:理解用户需求,构建核心能力
7月10日,由齐家网与中国建博会(广州)联合举办的第三届家装产业生态大会在中国广州召开,大会由新浪家居、优居视界、腾讯家居•贝壳等媒体战略支持,借助中国建博会(广州)召开的契机,汇聚了家装产业链各环节的大咖,以“攻守势异,突破瓶颈”为主题,就低增长时代的行业破局之道进行深度研讨和跨界对话,共同探寻有效的解决方案。
齐家网装修平台事业部运营副总裁李松做了以《借力平台玩法,顺应用户趋势》的主题分享,以下为主题分享全文(略有删减):
齐家网装修平台事业部运营副总裁李松
我主要分享一下齐家网在研究用户、研究商家维度的一些观察。
目前市场的装修主力军,已经习惯了在互联网去进行决策,因为互联网能给到用户线下收集不到的、更多的信息。疫情后市场,用户消费决策的谨慎度进一步提高,而且装修这个行业,对比于电商、本地生活更早进入到苟且红利。不同用户的消费习惯是不同的,通过互联网进行消费决策的业主更加关注保障,是否有一款具备公信力的保障产品,对装企而言往往是决定签约成功率的关键。这些都展示出互联网业主的消费习惯和决策行为导向三个关键点,第一个关注信息对比,第二个讲究需求对话,最后关注多维保障。
装企应该怎么应对呢?应该像素级还原用户行为,从他有装修的概念开始,经历了哪些阶段?在这些阶段当中有哪些场景?在这些场景当中有什么诉求?有了场景和诉求之后,在这些阶段当中又会产生什么具体的行为?通过研究就可以发现,在不同的场景下,都可以找到基于人际关系上、基于物理上的跟业主的触点,围绕着这些触点建立方案,从而重构核心流程。
一切成功之道都隐藏在用户消费习惯、决策习惯的变化里,这是一家装企的核心竞争能力的关键。我觉得还是要回归到用户需求实现的场景当中去建立起关键能力,然后逐步地去打造流程性组织,用户在哪儿服务就在哪儿。
此外,应该战略性地对待用户,不仅仅单纯是渠道。很多装企把获客认为是一个流程,或者是一个能力,事实上,很多企业已经越来越难了,因为渠道不同,用户的属性也是不一样的,如果只是当成渠道来对待的话,后面会越来越难。
另外,大家还需要持续提升组织和关键决策的能力,并且沉淀可复制能力。齐家网多年来持续研究全案解决方案,依据用户的消费偏好,通过平台产品组合不断迭代创新,帮助装企建立起针对互联网用户的优势竞争力。
举几个齐家网平台的关键性产品。第一个是店铺,针对互联网业主,要在视觉上抢占第一先机,当用户进入店铺的时候,抓取其兴趣高点,好的店铺可以建立先发优势,让装企具备更强的转化能力。第二是用户匹配模型,依据用户分类,深入研究用户消费行为和决策习惯,像素级还原其决策过程,形成用户模型,同时结合我们在商家端建立的店铺星级机制,从而将两者进行分层匹配。第三个是齐家保,互联网时代的店家是否有公信力非常关键,在用户的心智当中,平台的保障力度、公信力是远远大于单个装企的。
基于这些考虑,我们还推出了商学院体系,帮助商家在用户的需求实现场景中建立关键能力,包括怎样搭建互联网运营组织、怎样做好用户跟进、怎样经营好线上店铺等,甚至更进一步,包括如何构建流程性组织、怎样做有效决策等,这些产品体系相信对大家会有帮助。
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