12年全网第一！海尔智家双11：用户给的奖励

零点一过，双11正式收官。截止到11月11日24:00，海尔智家拿下双11第12个全网第一。同时，他还收获了多渠道第一、多品类第一等成果。

值得关注的是，除了上面这些第一，今年海尔智家还有一些差异化新成果，主要体现在人群资产、会员规模等方面。

这份引领行业的“成绩单”背后，皆是用户给海尔智家的奖励，也显示出海尔智家打赢高质量双11的底层逻辑：好口碑才有好业绩。

好产出：有全网第一，更有不一样的引领

本届双11最明显的变化，就是抛开所有套路，回归用户本质。淘天集团首席执行官提出要办一届“快乐的天猫双11”。京东方面提出了“现货开卖”，消费者即买即得、不用等，更有全程价保覆盖超8亿商品。网友纷纷表示熟悉的双11又回来了。在这样的新形势下，海尔智家具体都在哪些方面，赢下了第一呢？

多维度领跑，再次获得全网第一。今年是海尔智家第12次获得全网第一，具体来看，在渠道方面，海尔智家在淘宝、京东、苏宁易购、抖音等多个渠道，位居全网第一；在用户口碑上，海尔智家位居冰箱、洗衣机等京东家电竞速榜服务口碑榜TOP1。

第一之外，还有不一样的引领。双11期间，海尔智家实现了用户口碑的高增长、人群的高留存，其会员规模成为行业第一。不光是吸引和留住用户，海尔智家在双11也实现了用户下单的高转化，其中以旧换新增幅243%、新品成交增幅28%。

从不变的引领，到变化的引领。为何海尔智家能在双11收获这些差异化成果？归根结底，是因为其做到了“把用户放第一”，所以才实现了“用户给予第一”。

高质量：全链路高质量满足用户

围绕用户全周期体验，海尔智家在品牌、物流、内容等全链路上，每一步都为用户而创新，打造了“高质量双11”，只为给用户带来全流程、全方位的高品质生活。

首先，海尔智家带来5大品牌矩阵，给用户提供多元选择。为什么那么多用户都选择海尔智家？是因为其旗下5大品牌各有特点，能适配不同用户的美好生活。海尔家电通过智慧科技满足用户日益增长的智慧生活需要，实现成套购买用户提升63%；卡萨帝为高端人士带来精致生活体验，满足高品质衣食住娱需求；Leader为各类年轻人提供潮流方案；还有三翼鸟为用户一站式定制智慧家；超高端品牌斐雪派克，满足高净值人群在品质上的极致追求。

其次，涵盖物流、服务等全链路，用户都能享受超越期待的高质量体验。用户不必经历漫长的等待时间，因为海尔智家为用户打造了送装同步的高效物流，不光就近极速发货，而且一次上门满足送货安装需求；如果是旧机换新用户，服务人员还会实现“送拆装”一体化服务，让用户省了旧家电处理的麻烦。如果是成套购买用户，服务人员会成套送货安装，给用户一步到位。不止如此，包括清洗维保、除醛加氟这些家生活服务，海尔智家也都以高质量全方位满足用户。

最后，内容的高质量让海尔智家与年轻用户更接近。海尔智家瞄准《你好种地少年》背后的年轻粉丝群体，邀请“十个勤天”为大家种草爆款产品。同时海尔智家还与淘宝首档明星种草栏目《全民offer大作战》合作，以创意互动的方式，与年轻圈层达成深度情感链接。不难发现，海尔智家这些创新的内容与形式，都在无形中提升了消费者的购物体验，拉近了与年轻人的距离，让他们在购物的同时感受到更多的快乐。

高效率：数字化转型创最佳体验

除了全流程高质量以外，海尔智家还通过数字化持续提效，以高效率满足用户的极致追求，提升用户的满意度。

通过数字化运营，售前、售中、售后打造了最佳服务模式。海尔智家在精准洞察用户需求的基础上，能针对用户需求按价位、按兴趣、按人群对标投放；当用户需要咨询时，AI智能客服秒级响应，缩短38%的响应时间；用户下单后不会等太久，因为海尔智家通过数据共享优化库存体系，第一时间为用户极速发货，而且能实时查看物流情况，送到哪了、多久送到一目了然。

凭借数字化工具，海尔智家能够高效精准触达用户。双11期间，海尔智家持续强化数字化能力和工具的应用，从标准、流程、模式、机制等全方面升级优化了用户体验的各个环节，提高了服务用户的能力和效率。通过产品数字化中台提升了货品供给与运营效率；通过用户数据中台提升了推广效率，更高效触达目标用户；通过口碑管理平台及时跟进用户体验，差异即时触达相关节点，全面提升用户体验。

今年双11，海尔智家从全网第一，到新成果的口碑引领，背后皆是因为持续满足用户，才能收获用户给的奖励，持续获得全网第一。虽然双11已经落下帷幕，但可以预见的是，海尔智家还在聚焦“用户价值”而不断迭变升级，继续为更多家庭带来美好生活体验。

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