锐见·索菲亚 | 赵振宇:23年坚持服务至上客户满意,立志做百年生意

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锐见·一商一策

时代巨轮，滚滚向前。数字经济蓬勃发展的当下，如何促进“数字化”与家居产业各环节融合并深入拓展，走高质量发展之路，已成为家居人必须思考的命题。有这么一批先行者，勇立潮头，以高瞻远瞩的目光、敢为人先的魄力，率先实现数字化升级，享受数字红利，于变化莫测的市场中屹立不倒甚至逆势增长。

群核科技（酷家乐）特别策划《锐见·一商一策》，奔赴家居一线，以期通过探访家居企业优秀经销商，分享终端的困局与增长之路，洞见家居前行的力量，为大家居产业从“转型升级”实现“产业跃迁”写下生动注脚。

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锐见·索菲亚石家庄

作为中国京津冀地区重要的中心城市之一，石家庄商贾云集，日臻繁华。索菲亚石家庄作为索菲亚最早的一批经销商，23年来与品牌并肩作战，不离不弃。秉持着“服务至上，客户满意”的经营理念，索菲亚石家庄常年客户服务满意指数位居大区第一。

当下，索菲亚石家庄正处于转型艰难时期。面对激烈的市场竞争与越发挑剔的客户诉求，索菲亚石家庄将如何迎战？本期《锐见》：索菲亚石家庄赵振宇。

索菲亚石家庄门店形象

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锐见·精彩对话

左：群核科技（酷家乐）大家居事业部华南大区总经理 刘宇

右：索菲亚石家庄总经理 赵振宇

刘宇：《锐见·一商一策》第二站来到石家庄，我们将在接下来的时间，与索菲亚石家庄赵总进行交流，听一听以石家庄为代表的北方家居市场的现状与未来。首先请问赵总，您入行多长久了？这些年来，为什么一直坚定不移地选择索菲亚？

赵振宇：可以说是2015年入行的。那年我来到石家庄，与我岳父一起运营索菲亚。他是品牌最早的一批经销商，在索菲亚刚创立的时候，就跟着江总、柯总一起“打天下”，见证了这个品牌的成长与辉煌。

在我看来，这么多年坚持下来的原因，一是一起打拼过的感情在这儿，20多年与品牌携手共进，并肩前行，可以说是相互成就；二是我们非常认可索菲亚这个品牌，无论是从品牌与工厂实力，还是产品体系、营销赋能、客户服务等维度，索菲亚都做到行业顶尖。

刘宇：在定制家居领域，索菲亚是最早布局、崛起的品牌之一。这些年来，身处区域市场，您感受到经营环境发生了哪些变化？

赵振宇：相对于超一线、准一线城市，石家庄定制家居的消费意识和观念还是比较传统和保守的。但是随着“定制”概念逐渐普及，定制家居品牌越来越多，市场竞争越来越激烈。以前，门店有很多自然客流。现在，门店需要学会主动寻找客户。再者，客户的要求越来越高，对我们也提出了更高的标准，我们需要不断提高自身能力，才能更好地在市场竞争中生存。

刘宇：据了解，在索菲亚经销商体系，石家庄多年以来一直处于头部位置。面对变幻莫测的市场环境，赵总是如何设计运营策略，保持领先优势？

赵振宇：这么多年以来，我们一直秉持着“服务至上，客户满意”的理念。不管客户的需求发生了什么变化，我们不变的是服务体验、服务质量，一切围绕客户需求出发，竭尽全力让客户获得更高性价比、更具美感的产品同时，也享受到无忧服务。这是我们23年来赖以生存的根基和竞争壁垒。

索菲亚工厂有一个关于经销商服务的评比，叫客户服务满意指数（CS）。这个评比推出以后，我们非常重视。这些年，索菲亚石家庄的CS指数长期处在第一位。我们基本上是做到了服务一个客户，就让一个客户满意的程度。这使得我们在石家庄的口碑非常好，很多老客户都非常愿意再次选择索菲亚，或者把索菲亚推荐给身边的朋友。

刘宇：刚刚赵总提到了“服务至上，客户满意”，也提到了客户的要求越来越高。现在越来越多的消费者在定制家具的时候，讲究实用性与设计性兼具。在这一方面，赵总是如何满足消费者的诉求？

赵振宇：其实早在2017年，我们就感受到客户对于设计美感的需求以及门店对于设计工具的需求，当时就尝试引入酷家乐了。但由于经销商缺乏建立完整的产品模型库的能力，只能利用酷家乐做简单的设计效果展示工作，没有进一步深入挖掘更多的可能性。

现在总部与酷家乐正式合作，我们让每位设计师标配一个酷家乐账号，帮助他们更好地满足客户需求，以及展示产品的设计之美，助力成交，甚至提高订单价值。

在此，我也非常希望酷家乐能够帮助经销商解决设计师人才培养问题，提高设计师设计水平和提高设计方案的下限，从而帮助门店提高设计效能。对于经销商来说，最大的挑战就是市场的变化和需求的变化，设计作为核心竞争力，关乎门店能否在激烈的竞争中突显优势，不容忽视。

刘宇：2023年中国经济回暖，市场运营整体好转。在这大背景之下，请跟我们分享下新一年的运营方向吧？

赵振宇：我们会主要集中在来源渠道结构改变上，希望通过销售端口前置，赢得更多的主动权和可能性。首先，对于精装房小区，我们会要求全员进小区做样板间，在小区现场成交，做第一波截流。其次，对于毛坯房小区，我们会与装修公司合作，联合装修公司一起提供“一站式”服务，做小区爆破。再者，就是做好线上引流客户的承接工作。索菲亚这个品牌每个月都会通过线上平台的运营，为我们提供精准用户线索，我们只需要做好客户承接工作，引导成交转化就可以了，省却了很多“寻找客户”的功夫。

在努力优化客户来源渠道的同时，我们也会在“设计”板块上发力，聚力提高门店设计水平，为客户提供更有美感的设计方案，设计美好而又让人向往的家，让客户愿意为设计买单。

刘宇：最后，我们也想请赵总分享一下自己的经营心得，与行业共勉。

赵振宇：一直以来，我们抱着“长期主义”的思想和“百年生意”的愿景经营企业，而非是做一杆子买卖。然而现实是，市场上劣币正在驱逐良币。这让我们非常焦虑和痛苦，因为市场不允许我们做百年生意。再加上我们正处于转型的艰难时期，我们希望能够坚持以服务为根基，重新塑造自己的核心竞争力，通过提高自己的经营能力，压缩成本、减低费用、提高效率，不把压力转嫁给消费者，从而更好地顺应时代变化。正如特斯拉一样，马斯克通过强化车辆配置的“软件”以及压缩车辆各方面的“硬件”管控汽车制造成本，得以实现在不牺牲顾客体验的前提下，不断降低成本，保持相对竞争对手的技术优势。

事实上，现在这个阶段，不仅我们经销商难，品牌方也很艰难。我们希望能够与品牌一起同舟共济，咬紧牙关往前冲。夜色难免寒凉，前行必有曙光。

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