服务升级!海尔智家:秒级响应,一键即达
能存文物的冰箱、能洗空气的空调、能双面洗的洗碗机.....4月27日,2023中国家电及消费电子博览会(简称AWE2023)在上海开幕,海尔智家凭借智慧家庭全场景解决方案再次成为焦点,给用户带来更舒适的生活体验。
而好体验要如何“搬”到用户家中?海尔智家的答案当然是:好服务。海尔智家通过数字化转型升级为用户打造全流程最佳体验,实现智能排程派单,服务师秒级响应;用户在线交互,一键即达;服务全程可视,实现家电服务的全面大提速。
数字化转型实现秒级响应,打造高质量服务体验
某投诉平台上,关于售后服务的用户投诉高达52608条,主要围绕服务不及时、不专业、不便捷等问题:家电送装、维修要排好几天,服务师联系不上等到半夜,甚至有的不专业、不会修还乱收费,再次出现问题也维权无门......这些问题不仅影响用户体验,也严重影响品牌形象,最终让用户把品牌永远拉进“黑名单”。
为了给用户更好的体验,海尔智家基于用户需求进行数字化变革,根据用户反馈不断优化服务。针对服务不及时的问题,海尔智家通过大数据自动匹配,实现平台智能排程派单,响应时间由原来的30分钟缩短为秒级;针对服务不专业的问题,将原来的纸质化工单,升级为标准化工单,全流程可视,规范和记录服务全过程;针对服务不便捷的问题,数字化平台双向交互,保障了双方实时沟通,让用户不再像从前那样,只能被动等待。
此外,用户作为服务的体验者,可以直接评判服务师的服务水平和专业程度。服务完成后,用户可以在线评价服务师的服务质量,评价结果与服务师的薪酬直接挂钩,保障专业的服务水准,进一步防止坐地起价等情况。维修之后,通过平台保障售后,杜绝维权无门的情况。
以用户为中心,开创家电服务新模式
如今,冰箱、洗衣机、空调等家电产品已经进入千家万户,强大的家电保有量,暴露出家电行业服务水平跟不上这个问题。从媒体调查来看,有的家电品牌一个市辖区仅有1~2个正规的企业售后网点,甚至全市范围也仅有几个,且人手十分有限,消费者长时间排队等待维修等问题较为突出。传统的家电服务模式已经无法满足用户日益增长的需求,服务革新迫在眉睫。
为了打造品牌特色服务,不少企业开始尝试拓展服务深度和广度,提供多元化服务。紧跟时代步伐与行业趋势,海尔智家通过量子小店模式率先破局,走进社区与消费者零距离,随叫随到,即需即供,围绕用户的家生活需求,从维修产品到局改微装,甚至衣物护理等,用户的所有家生活需求,在量子小店都能得到解决。
除了推出量子小店以外,海尔智家也打造了全流程的服务模式,让用户从购买产品到换新产品,都能享受高效、便捷的服务体验。例如,用户想要换新或处理旧家电,只需在海尔智家体验云APP、官网等提交需求,服务师会上门评估,并且可以实现收旧和送新一次上门、一次物流完成,打造全流程最佳体验。
服务与用户生活息息相关。服务的质量、效率、广度等都会直接影响用户体验。如今的海尔智家,一方面通过数字化手段打造高质高效的服务;另一方面,基于量子小店等服务模式,为用户带来有深度、有温度的家生活服务,不仅实现了从服务家电到服务家庭的升级,也以全新的家电服务模式为行业后续发展提供了新思路。
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