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用服务赢得口碑！为何买地暖实木地板更多用户选天格？

来源：家居生活馆时间：2024-04-15 11:41

地板行业企业数量过千，以其中的高端品类地暖实木地板来说，其经营品牌大大小小也有几十上百家。而其中尤以天格地暖实木地板在业内及消费层面的口碑最佳，从第三方调研数据也可以看到，天格的复购率和转介绍率在地板行业，尤其是前十大品牌里面，也是居于首位。

值得思考的是，过去的十多年里，地板行业一度非常火热的工厂团购、总裁签售等大型促销类活动，在天格却几乎从未见到过，但其销量和口碑却一直在行业内居于遥遥领先的地位。天格为什么能取得这些难能可贵的成绩，究其原因，虽然天格在营销端没有过多的动作，但自发明地暖实木地板以来，却始终深耕在服务领域，把产品和服务做到极致。这种重服务不重营销的独特运营之道，也成就了天格地暖实木地板专家与领导者的行业地位。

用户满意是最高级的“营销”

有句话叫“酒香不怕巷子深”，意思是只要产品好就不怕别人不知道。但大概十多年前，地板行业开始兴起一股批评这一理念的风潮，将这句话转变为“酒香也怕巷子深”，开始极度重视营销。在众多品牌纷纷下场批判的现状下，大家往往忽略了“酒香”这个本质问题，而是希望通过花样繁多的营销手段，把原本“不香的酒”描绘成“香的”。这一违背市场规律的操作自然不能赢得消费者的认同。

其实，“酒香不怕巷子深”其本质在“酒香”，而巷子深不深则会随着时代的发展而产生变化。比如在如今的新媒体时代，这句话又有了新的意义：“酒香”自然会形成用户口碑，而用户人人都是自媒体会自行传播，继而形成转介绍和复购率。所以，只要“酒够香”，即使巷子再深，意向客户也能通过各种渠道自发上门购买。总之，在当今的社会背景下，不能肤浅地认为这句话是过时的、是错误的。

（以用户为中心”成为天格的奋斗目标）

天格地暖实木地板的成长，就是“酒香不怕巷子深”的真实写照。不重营销重服务，重点体现在价值观的选择上：不追求利润，更多的则是追求用户价值的打造。天格认为，营销是结果，而不是目标，尤其是地板这种重度依赖于服务的行业，只要把产品和服务做好了，营销是自然而然的事情，用户会通过订单来投票。

（天格地板安装工程师培训）

在地暖实木地板专家与领导者的定位促使下，天格始终信奉的是“以用户为中心”，以追求用户满意为最高目标，把几乎所有资源配置都用于用户服务上。比如在组织架构的设立上，天格地板的安装部就有将近400人，此外还配置了安装督导部、客户服务部等。在培训体系上，从安装培训班到匠心学院的设立，到升级为天格大讲堂下设的匠心讲堂，通过不断完善的课程和考核方式，天格培训出一个个合格的安装工程师，为用户带去高质量的服务。

全力以赴只为让用户满意

“三分地板，七分安装”这句话在地板行业流行了数十年，但真正把这句话践行到实际工作的，可以说只有天格一家。从2011年推出《地暖实木地板系统解决方案》以来，天格就把安装服务作为地暖实木地板系统中的重要组成部分。2015年，天格发出倡议并带领核心经销商签署《香格里拉宣言》，号召规范使用配件辅料，以保证地暖实木地板的良好使用体验。2016年，天格成立匠心学院，在行业中首度倡导并实现了“全面化、系统化、开放化、公益化”的职业培训理念，这不仅是天格的首次尝试，放眼整个地板行业也从无先例。2018年首届地采暖用实木地板品类大会上，天格公布全新消费服务政策，其中主要包括：无理由退换货、将保修期延长为2年、质保期限为25年。这三项政策不仅是天格在服务上的创举，更创造了中国地板行业服务水平的新纪录。2019年，天格地板安装服务站正式成立，时至今日，服务站已经成立13个分站、82个服务点，达成服务半径仅60公里，极大地提升了安装效率和用户体验。

（天格地板安装服务站网点）

2020年，天格再次升级消费服务政策，并将其概况为“五大承诺”，其内容从购买时的退换货，到超长的保修和质保期，以及免费翻新、免费拆装等增值服务，几乎贯彻了地板的整个消费生命周期。依托于安装服务站的建立，2021年天格正式推出“总部负责安装”的模式，该模式不仅可以提供专业的安装人员和标准化的操作流程，而且全链路消费环节都由天格总部进行直接负责，助力用户实现温暖美好的家居生活。2022年天格提出将地暖专用的踢脚线、压条等配件辅料，升格为“地板伴侣”，将其重要性等同于地暖实木地板，并将其纳入品质监管等体系中来。2023年，天格推出“三保服务”，并在部分城市先行试点，预计在未来将在全国全面开展，进一步提升了用户服务价值。2024年开年，天格又再次发出重磅消息，将“五大承诺”中的“两年保修”升级为“三年保修”（国家标准为一年），再一次刷新地板行业服务保障纪录。