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提升客户满意度！业之峰为啥设立首席客户体验官？

来源：家居生活馆时间：2021-10-14 00:49

　　匠心交付，业之峰人在行动!今年9月，业之峰装饰集团决定把9月28日定为“业之峰工程交付质量日”，努力提高交付质量，提升客户满意度，引领整个行业的进步。

　　为了提升工程交付质量，业之峰还特别设立了“首席客户体验官”。这个“首席客户体验官”到底是个什么职位?它的设立能够起到什么样的作用?

　　据了解，“首席客户体验官”的主要职责就是以提高客户体验为出发点，注重与客户的每一次交付，协调售前售中售后各个阶段，做好各个业务板块的客户体验，战略性提升整个公司的客户体验过程。

　　业之峰董事长张钧表示，如今随着引流导流的成本越来越高，只有努力提升客户满意度，才会得到市场的奖赏，提升客户回单率，所以客户体验非常重要，客户满意度高于一切。

　　体验经济设立“首席客户体验官”

　　业之峰首席客户体验官文皓表示，1999年，美国学者率先发明出“体验经济”一词，受到商界热捧，成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的又一次升级迭代，体验经济也是目前商业领域的最高级形态。

　　例如，在大名鼎鼎的苹果公司，其前任CEO乔布斯就自封为“首席客户体验官”，非常重视客户体验，从手机中的软件、UI设计、字体、行间距到硬件生产等，每一个细节都非常注重，因此才能重新定义手机，打败传统巨头诺基亚，颠覆了整个行业。

　　还有娱乐巨头迪士尼公司，其创始人更是一位体验经济的大师，把迪士尼乐园里的保洁、保安等所有工作人员都变成了演职人员，目的就是为了给客户带来欢乐，最终取得了成功。

　　家装行业也一样，首先是获客，其次是转化，在这一过程中，客户体验必须要非常好，只有这样客户才能买单，并且愿意向亲朋好友推荐这家公司，从而提升复购率。

　　因此，业之峰设立“首席客户体验官”，其主要职责就是以提高客户体验为出发点，注重与客户的每一次交付，协调售前售中售后各个阶段，做好各个业务板块的客户体验，战略性提升整个公司的客户体验过程。

　　为什么设立这一岗位?一是因为业之峰拥有创新DNA，一直引领家装行业的进步;二是因为业之峰愿意“为难自己，成就客户”，家装行业的商业模式非常复杂，既有产品销售，又有工程服务，客户需求也随着装修过程经常变化，所以对客户体验的要求非常高，只有设立专门的“首席客户体验官”，学习其他行业经验，才能不断改进自己，把客户满意度提升上来。

　　提炼问题倒逼业务流程优化

　　有了“首席客户体验官”之后，如果业绩与客户体验出现矛盾，业之峰会倾向于哪一边?

　　张钧表示：还是“客户满意度高于一切”。如今随着引流导流的成本越来越高，只有努力提升客户满意度，才会得到市场的奖赏，提升客户回单率，所以客户体验非常重要。

　　虽然，业之峰首席客户体验官文皓看似是一个“外行”，但他来自互联网行业，互联网公司有一个先进的理念，就是“最高领导是第一个产品经理”，非常注重客户体验。而传统家装行业里的人，可能则会对很多问题熟视无睹。所以要想改变，就要像原链家董事长左晖说的那样“反共识，顺常识”，让外行来当“首席客户体验官”。

　　这个“首席客户体验官”，除了要解决消费者的个别投诉，还要提炼各类问题，综合评价各个角色设立的合理性，倒逼前端业务流程更加优化，对人员、设施、绩效进行评估考核，总结出共性的东西。

　　业之峰一贯认为，投诉客户是我们的“贵人”，业之峰有董事长个人公众号，每一个签约客户都可以直接链接董事长，向他投诉问题。从中就可以提炼出共性问题，倒逼改进。

　　张钧表示：“首席客户体验官”看似时髦，好像和家装行业“不搭”，但其实作用非常大，所以业之峰也是坚决设立这个岗位，希望让它发挥更大的作用。

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