家电快讯|燃气热水器售后服务满意度降低

  近期，中国质量协会公布了燃气热水器行业用户满意度监测结果。结果显示，2021年燃气热水器行业用户满意度为82分(满分100分)与去年持平。其中，零冷水热水器用户满意度高，出热水速度、使用舒适性和外观设计得到用户认可。智能控制、智能调温等技术提升了用户的使用体验。

  值得关注的是，监测结果显示安装服务和售后服务短板问题需重点关注。用户对线上和线下渠道安装服务的满意度较低，相比去年下降3.2%。此外，安装服务和售后服务是近几年监测中用户反映较多的问题，尤其售后服务收费合理性表现相比去年下降1.6%。

  事实上，热水器的安装服务和售后服务一直饱受诟病。根据中国消费者协会发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析显示，家用电子电器类投诉量以108421件位居投诉量榜首位，且涉及售后服务方面的投诉量高于质量类投诉。其中热水器的投诉量为3957件，热水器的售后服务投诉量为1947件，远远高于热水器的质量、安全、价格等其他方面的投诉量。

  不仅如此，在黑猫投诉平台上搜索“热水器售后”、“热水器安装”，相关的投诉内容分别有1032条和1220条，安装服务收费高、乱收费、服务态度差、处理问题不及时等等现象，都是消费者重点投诉的问题。

  目前，还存在着很多热水器企业缺乏专业的售后服务体系。由于热水器售后服务需要投入大量的人力和资金，一些企业为降低成本，多数会考虑与第三方家电安装公司合作。因此，产品的售后服务质量难把控，消费者满意度不高。

  除此之外，有专业人士分析认为，由于近两年高端产品的销售在大幅提升，消费者对于家电产品的清洗、保养需求也大幅增加，但是很多服务企业的观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，这也让不少高端消费者不满意。

  对于消费者而言，当热水器过了保修期外想要维修时，多数面临着两种抉择。其一，找官方品牌厂商售后，但这往往需要较为昂贵的维修费用和一系列繁琐的流程。其二，选择维修店。但又会面临着维修质量的问题，更有可能会发生偷换配件的问题。

  “无病小修，小病大修”成为家电维修的套路。一些不法商家在上门维修时，常常会夸大机器故障原因，以此收取更高额的费用。家电售后多种多样的套路，让许多消费者很受伤。行业乱象的发生极大损害了消费者对商家的信任，导致一些消费者为了避免发生维修纠纷的问题，像一些价格比较低的小家电需要售后维修时会果断选择换新。

  市场竞争不仅仅是产品质量的竞争，也是售后服务的竞争。随着经济的快速发展和生活质量的改善，品质生活成为消费新追求。现如今我国热水器行业正处在存量市场竞争趋向白热化的阶段，除了产品上的创新和品质升级之外，安装服务和售后服务等环节也将成为消费者在购买产品时所考虑的因素。企业不应该仅关注产品上的创新和品质升级，也应该关注售后服务的完善。

  有业内人士认为，面对家电售后市场混乱的问题，品牌方需要强化管理意识，将产品研发与售后服务两手抓，为消费者建立起全流程的消费保障系统。消费者也应通过正规渠道，积极维护自身权益。

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