消费警示⑨ | 警惕家居消费新刺客

  从“雪糕刺客”到“消费刺客”，自“刺客”一词有了新用法之后，不断在各大行业之间蔓延开来，这些消费刺客不仅杀伤着消费者的钱包，也刺痛了消费者对于家居消费的热情与信心。

  看似玩梗一般的桥段，“消费刺客”却真切道出了很多消费者的心酸与无奈。据了解，“消费刺客”之所以能够流行，主要缘于部分商家为了追求高额利润，牟取更多收入，尤其是在三年“战疫”期间，部分商家将成本增长与销售任务转嫁给消费者而产生的一种畸形现象。

  在当下日益强调“高质量发展”与“质量强国建设”的大背景下，“消费刺客”损害的不仅仅是消费者的信心，更透支了被消费品牌未来向上发展的空间，扰乱了市场消费秩序，不利于我国今年提振消费、扩大内需的总体方针。

  2022家具投诉量同比上升 售后、合同问题占比过半

  不久前，中国消费者协会（以下简称：“中消协”）权威披露了2022全国消协组织受理投诉情况。其中，售后服务问题占33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占19.81%，价格问题占4.54%，虚假宣传问题占3.87%，安全问题占2.78%，假冒问题占1.30%，人格尊严问题占0.90%，计量问题占0.69%，其他问题占5.82%。

  与2021年相比，售后服务问题投诉比重上升较高，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。

  投诉性质比重

  具体拆分类别来看，家用电子电器类投诉比重位居2022商品大类投诉表榜首，较之去年提升了0.17%，房屋建材类投诉比重占比3.08%，较去年下降0.11%，房屋装修及物业服务投诉比重下降0.11%。

  投诉行业类别

  服务大类投诉量图（单位：件）

  服务大类投诉量变化表

  在具体商品投诉量变化中，家具投诉量位居第六，前五名分别为食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。其中，2022年家具投诉量，相比2021年的21491件上升到了26349件，同比增长22.60%。

  投诉量居前十位的商品（单位：件）

  中消协权威发布三点建议

加大监管执法力度提振消费信心。有效的行政监管是有序的市场秩序的基础，建议监管部门加大监管力度，破除影响消费信心恢复的障碍和堵点，织密织牢消费者安全保护网。一是关注消费安全问题。消费者的人身和财产安全权益是消费者最重要最基础的权益。建议强化汽车、家电等领域的产品设计、生产、贮运、销售、售后等各环节质量安全监管，守牢产品安全底线，保障和维护好消费者的安全权，让消费更安心。二是关注消费领域新问题。重点关注经营者频繁异地注册逃避监管、利用小程序监管漏洞违法经营、网络游戏停服、跨境网购维权无门、企业关停退市后消费者权益无保障等问题，制定、修改、完善相关政策措施，强化消费者权益保护，让消费更顺心。三是关注破解消费顽疾。针对商品房、在线培训等领域的热点问题和顽瘴痼疾，建议相关行政主管部门加强预付资金监管，有效治理虚假宣传、强制交易，强化联合执法和信用惩戒，让消费更放心。

优化产品服务供给增强消费活力。优质产品和服务的供给是市场繁荣的动力。要更好激发消费市场活力，企业应当注重优化经营理念、改善经营举措，更好提升消费者的认可度和需求度。一是依法诚信经营，筑牢安全底线。经营者应当坚持科技向善和长远发展的经营理念，坚守产品和服务的安全底线，加大格式条款审查力度，戒除不良经营手法，杜绝违法违规行为，避免进行“一锤子买卖”。二是优化消费体验。倡导经营者树立消费者至上理念，践行高质量发展，推出高于法律的良好举措，持续改善和优化消费体验，更加关爱弱势消费群体，更加绿色环保低碳节能，切实承担社会责任，以更好产品、更优服务赢得消费者的认可。三是加强行业自律。行业协会在制定行业规则时，应当广泛听取消费者和消协组织意见，体现对消费者权益的尊重和保护，不能将行业规则作为侵害消费者权益和免除企业责任的挡箭牌。

 3. 树立正确消费观念助力消费升级。消费是人们的基本需求，也是经济增长的重要动力之一。疫情过后，随着人们日常生活的逐步恢复正轨，消费需求也将逐渐复        苏和释放，特别是受疫情影响而暂时收缩的服务类消费需求将快速增长。消费者的正确消费理念和消费观念对经济持续稳定恢复和高质量发展具有促进和推动作        用。一是要坚持互谅互让。面对疫情影响，消费者和经营者命运与共、风雨同舟，消费者在维护自身权益时应当多一份理解和冷静，尽量通过沟通协商方式互谅        互让解决纠纷。二是要用好选择权。消费者在消费时尽量选择口碑好、信誉好、售后好的“三好”企业，助力优质企业更好发展，实现聪明消费引导优质生产、服        务供给的持续正向循环。三是树立正确消费观念。积极践行绿色、健康、理性、节俭、可持续的消费观念，通过自身消费行为，助力消费提质升级，促进经济高        质量发展。

  盘点家居消费“新刺客”

  结合家居消费的具体环境而言，新浪家居在3·15期间特别总结了以下消费中常见的“十大家居消费刺客”类型，以此来提示消费者在家居消费中需要警惕的一些问题，寄希望于防患于未来。

  1）滤镜刺客

  无论是家装、定制、家具、地板等家居产品，网上均有很多案例或样品美图，很多人看了都觉得“照着这个买，效果肯定不错。”

  等到真正落地时，发现这可能是PS或灯光的功劳。看起来色彩美丽、效果惊艳的室内装修，实景可能也就是那样。到了施工时，甚至有师傅告诉你：这个颜色现实中压根没见过。此时，消费者心中好似被“刺”般无奈。

  2） 工艺刺客

  实木高箱床，结果内部确是人造板，贴砖没有找平，地板出现瓦变，插座插不上去，墙面出现空鼓，柜门开合歪斜，门窗开合不严，暖气片冬季漏水等等，很多事后才发现的有关工艺方面的“刺客”也是令人崩溃。

  而这些“刺客”其实通过找专业的装修公司来设计、施工，可以大概率避免。

  3） 预算刺客

  合同里签的装修预算为10万元，到后来水电完工，说要增加2000元的费用。等木工完工，又要增加3000的费用，最后全部完工时，总共要补几万元，远远超过了最初的装修预算。

  更有甚者，在节假日装修时，有工人索要“三倍”工资，反正增加的每一项开支都有由头和出处，既“合情”又“合理”，但心里觉得整个装修过程都在被“刺”。

  4）熟人刺客

  一些装修“小白”喜欢找熟人装修，殊不知前面有无数个“坑”等着，但碍于情面又不好意思开口，最后只能自己“扎心”。

  之前有消费者，曾因熟人介绍，可以帮他装修。结果到了暑假，这位木工因为家里有事就回老家了，装修只好暂停。

  5）保价刺客

  “宣称保价1年却突然无故缩水成180天”，去年双十一期间，智能家居与家电消费品被消费者集中投诉，其中涉及品牌涉嫌夸大宣传，家电价保时效期各平台显示混乱。

  对此，中消协也曾提示，保价服务成为电商平台和商家的又一种营销手段，而不是保护消费者权益的有效途径，不仅没有提升消费体验，反而多了一个“消费陷阱”。

  6）套餐刺客

  看似“靓眼”的整体价格，却蕴含着巨大的消费陷阱，比如在家装套餐报价基础上，可能还需增加新建墙体、搬运材料、管表变更、台下盆、改下水等费用，再加上设计费、管理费和税金，总报价基础套餐价多出大几千元可谓“平常”。

  另外，某些套餐中还会相应赠送软装与电器，以为捡了“大便宜”的消费者在经历过“货不对板”或者“价格虚高”的遭遇后，被刺痛的内心时常感叹购买时太过“草率”。

  7）三无刺客

  某多上，一款堪称经过3Ｃ认证的煮蛋机，到手后却连基本的说明书都没有，产品本身也未贴有任何３Ｃ认证图标，虽然能用，但不免还是消费者时常忐忑会不会出现事故。

  此外，还有消费者在收房后遭遇暖气漏水，刨开地砖后，发现管道居然使用的是“三无产品”，此现象在家装选材安装中也时有发生。

      8）翻新刺客

  不少家具由于运输或人为磕碰等其他因素，磕痕、划痕的现象时有发生，但有商家并未明确告知产品有维修记录，反而滥竽充数，以次充好，等消费者发现胶黏痕迹或补漆痕迹后，商家以无证据为由拒绝退换产品。

  另外，在智能马桶、智能门锁等智能家居产品中，翻新现象较为严重，且消费者不易察觉，只有当拆开产品后，才能发现产品有过电路维修与水垢痕迹。

      9）网购刺客

      网络购物新老问题交织。疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。与此同时，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势，主要表现为：

      一是保价规则引误导。如部分电商平台在“双十一”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。

      二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。

      三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。

      四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。

      五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。

      六是安装维修收费混乱。如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。

      10）网红刺客

      当下不少品牌利用“网红”直播带货，或推出如一些打着“网红”标签的产品，以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无产品认证等问题深受消费者诟病，导致安全隐患问题频发。

  后记：

  事实上，一款产品的品质与口碑并不是看不见、摸不着的，在当下互联网发达的今天，任何产品在使用中出现问题，都有可能经由互联网发酵，随便一个追评、或者差评都有可能造成品牌或款式集体翻车，即便对于大牌产品也不例外，频繁更换产品标识，逃避舆情与口碑翻车，或许能侥幸一时，但伴随家居行业集中度的提高，无法形成口碑合力的品牌，终将在市场的残酷竞争中所淘汰。

  另外，伴随生活节奏的紧张与消费者生活习惯的改变，很多消费者并不介意购买“服务溢价”与“二手”产品，只要是商品品质与其价格相匹配，消费者实际上还是会欣然接受的；但反观，有些产品定价过高，在消费购买后发现其真实品质与价格不相匹配时，将会导致消费者产生严重的心理落差，从而在内心中诞生出一股被欺骗刺痛的感觉。

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