寻找家居全案服务榜样 | 宁波好莱客杨杏歆：好服务一定是好团队做出来的，用专业服务为客户解决问题

以客户需求为尺度，才能真正构筑产品和品牌的“护城河”

为满足新时代下消费者对潮家体验的追求，好莱客全新升级大师服务，重磅发布“10S大师全案服务”新标准，开启系列大师服务行动。

为推动大师全案服务全面普及，好莱客重磅携手网易家居13年行业极具声量的权威生态IP#寻找家居服务榜样#，共同发起#寻找家居全案服务榜样#活动。该活动旨在全国范围内甄选服务标杆经销商，以榜样力量推动大师全案服务全面普及。

家居全案时代下，客户需求纷繁复杂，以客户需求为尺度，搭建好的服务才能真正构筑产品和品牌的“护城河”。以此为目标，很多经销商不断提升自身全案服务能力，抢占全案赛道，实现了持续的突破与超越，宁波好莱客便是代表之一。近年来，宁波好莱客始终坚持以客户为中心，通过全力锻造专业服务团队，为客户提供优质、个性化的服务，业绩持续名列前茅，同步引领华东地区高质量发展，展现出服务榜样的力量。

对此，宁波好莱客总经理杨杏歆表示：“好的服务，归根到底就是能够为客户解决问题，而好服务一定是好团队做出来的，因为他们是客户体验的设计者或交付者。”

此次，我们将深度对话宁波好莱客总经理杨杏歆，共同了解宁波好莱客大师服务的魅力。

《寻找家居全案服务榜样》-宁波站（来源：网易家居）

Q1：您觉得什么是服务？

在我看来，好的服务，归根到底就是能够为客户解决问题，而好服务一定是好团队做出来的，因为他们是客户体验的设计者或交付者。

那我们要做的就是锻造出一支优质专业的服务团队，能够前、中、后全链路地为客户解决问题，和满足他们愈加个性化和多样化的需求。

Q2：那么，宁波好莱客是锻造出一支优质专业的服务团队？

全能的导购，专业的设计，自有的安装师傅，就是我们这支专业服务团队3大核心！

1、全能的导购，用专业赢得客户充分信任：我们的营销团队是我亲自带的，我将自己在这个领域摸爬滚打的20年的经验和知识，倾囊相授；平常也会定期展开培训，涉及到和家居相关的知识，我都要求他们要会，他们必须是全能的！

大多来找我们的客户，都有装修的需求。如果在这个时候他们问了一个水电的问题，我们的销售答不上来，有的客户会觉得我们不专业。如果这个时候我们销售答上来了，还回答得特别专业，那就能够得到客户额外的信任。

2、人人都是独当一面的全案设计师：针对设计师，我们平常会定期召开产品、美学、 色彩培训，前两年，我们特别从装修公司聘请了6个全案的设计师，我会让他们在工作之余还给所有的设计师提供系统的培训，他们带给我们原来的设计师的冲击还是蛮大的，在这样长期的系统的全案设计熏陶下，现在宁波好莱客的设计师人人都是可以独当一面的全案设计师；

除此之外，我们还会给设计师们还有一个专门设计下单出错率考核登记表，目前所有设计师的出错率都能严格地控制在0.39%以内，只有降低这种低级错误的出现，专业形象才立得起来。

一支成熟的自有安装服务团队，让安装、服务标准更好落地！很多品牌，很多地方的安装师傅都是外聘的嘛，人员是经常流动的；但从8、9年前我接手好莱客开始，我都是自己培养安装师傅的，直接给他们签合同、缴社保，而且会定期进行专业培养，有新品上市也会安排从总部申请老师和安装指导来给他们教学。

因为我们做定制的，每个客户的需求不同，这对安装师傅的安装技能和服务要求都很高，所以自己培养的师傅，能够按照我们好莱客的安装标准和服务标准操作。我们现在一共29个安装师傅，基本上都是工作了9、10年以上的老师傅，经验足得很！

Q3：拥有了一支好的服务团队后，在对服务客户这一块具体有哪些提升？

不仅能够给到客户一个更好的服务体验，更能让客户感受到我们高水准的专业服务；

举个例子，我们会有一个比较有特色的服务——“精装房验收”。精装房一般情况在交付之前，都要验收的嘛。但很多客户不是很懂哪些地方会有坑，怎么验收才算是达标的，有的都还要专门找人去验收。

针对这一个痛点呢，在宁波好莱客，只要客户提前预约，我们就可以在验房的时候提前介入，帮客户进行验房。从最开始就能和客户建立一个紧密的联系，取得客户的充分的信任，这就得益于我们有着全方位知识的导购和专业的设计师了。

那在设计的环节，通过提供超级“全案设计”服务，我们设计师做的效果图，一下就能击中客户的心！客户一看效果图，就觉得不仅柜子的效果可以，整体的设计效果都很喜欢~除此之外，我们还贴心帮他们设计出了专业的水电图电位等等各种细节，他们完全没考虑到的地方，他们觉得很省心；

专业的全案设计造就了一个又一个大单！所以近几年我们的平均客单值是在不断提升的，从几年前的两三万，到了去年的4万多，今年客单已经去到了5万6千多，我们的大单是在不断增多的，客户非常认可我们的设计实力！

在安装交付这一块，我们所有的安装师傅都是自己的员工，这样就不会出现为了冲安装的数量、抢时效，而忽略掉细节处理、马虎安装的问题！我们这些年一次安装交付率一直都很高，我经常能听到我们的客户在夸我们的师傅工作很细致、耐心，装得效果也不错，有的客户还给我们送了锦旗，专门给安装师傅点赞的~

打造专业团队提供卓越的全链路服务，为客户解决问题！未来，宁波好莱客将继续上下团结一致，用心为客户缔造更专业服务体验！

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