【行业视线】为什么说提升售后服务收入将是家居行业下一个增长点？

  综述

  随着房地产的平稳发展、城市化进程的持续推进，我国家居企业进入平稳增长期。与此同时，家居企业同质化严重、渠道amp;价格竞争激烈、服务水平参差不齐，下行压力日益加剧。寻求新的收入来源已经成为大势所趋。

  日前，我国消费不断升级迭代，居民更加追求高质舒适的家居生活，买高质产品，享受优质服务成为客户的普遍诉求。家居行业已经进入了重要的拐点期，服务创新升级已经成为必须。因此，提供优质售后服务，打造企业利润增长新动能，成为家居企业重中之重。

  那么，提升售后服务收入将成为家居行业下一个增长点吗？

  传统家居行业的业务服务之痛

  1、业务环节割裂，客户满意度低下，增长乏力

  传统家居企业的业务及供应链由一个个事件组成，成点面分布。人、财、货、客、渠道及服务，每个环节相对独立，客户购买产品后，测量、送货、安装、维修、服务没有系统平台支撑，导致各个环节割裂，信息滞后，沟通效率低下，客户个性化需求得不到满足。繁琐的协同、出入库盘查、交账对账，严重拖累家居企业的产品创新能力、渠道覆盖能力、客户服务能力，致使家居企业在激烈的市场竞争中，处于竞争劣势，增长乏力。

  2、库存备件管理难，无法突破经营瓶颈

  对家居企业来说，备件库存是一项重要资产，不足或过剩都会为企业带来棘手的问题。库存过剩较严重，不仅增加仓储费用，而且会占用非常惊人的流动资金，造成资金呆滞，引起经营过程中的各种矛盾；而库存的不足则会让销售丢单，让顾客不满，导致经营瓶颈。如何设置和维护合理的库存水平，减免因库存短缺和库存滞压带来的各种风险，摆脱备件库存带来的经营瓶颈，是每一个家居企业值得深入研究的课题之一。

  以客户服务为核心的一体化管控，迫在眉睫

  在此背景下，面对市场同质化激烈竞争，打破固有思维，积极主动建设良性一体化服务管理体系，提高“客户服务”满意度，注重售后服务附加值，已然成为家居企业蓄势发力的经营亮点。

  但随着家居品类增加及智能化升级，服务环节和服务场景相应增加，家居行业经过20多年的粗狂式服务，想要做到各个环节环环相扣仍然不易。

  帮我吧一站式客户服务平台，推动家居企业客户服务数字化升级

  帮我吧深耕智能客服行业十余年，一直秉承着“以客户服务为核心”的发展理念，致力于推动中国企业客户服务数字化转型。

  在家居行业，帮我吧不断垂直深耕，深入了解行业各种复杂的应用场景，助力打通业务、服务、财务链条，用高标准高效率的客户管理服务体系帮助家居企业突围而出。

  帮我吧平台统一接入家居行业客户咨询渠道（微信、官网、小程序、400电话，家居行业常用的扫码报修等），总部通过帮我吧一个平台，处理客户咨询及服务，解决客户报装/报修难、家居企业服务系统割裂等问题；通过帮我吧工单，整合总部、服务商、上门师傅资源，报装/报修按不同规则设定，层层流转，各方信息同步，提升协同服务效率。完整的客户服务评价体系、备件管理体系、财务结算体系、服务监管体系，开启家居行业运营服务管理新模式。

  帮我吧一个平台串联采购、销售、送货、安装、维修、库存等各个环节，真正实现了财务、业务、服务一体化管控，打造出“降成本、升效益、保增长”的客户服务体系。

  助力家居企业确立以“客户服务”为核心的利润增长点

  帮我吧家居行业客户服务解决方案的精髓在于，不仅帮助家居企业客户服务做到了数字化战略转型，更为家居企业带来了生态化产业链思维，以这种思维为基础，衍生出多种利润模式，如以“客户服务”为核心的利润增长点模式。

  具体来看，帮我吧从以下“2降1升”，助力家居企业确立以“客户服务”为核心的利润增长点：

  1、降低协同服务成本：

  通过打通企业各个环节和内部各部门间的协同，借助帮我吧系统实现各方信息共享，可以极大的降低沟通成本、信息处理成本，提升服务的流转效率，更好地服务客户、解决客户问题，降低服务成本。

  2、降低备件成本：

  帮我吧平台一体化管控总部仓、服务商仓、上门师傅仓，大数据管控能清楚知晓备件流向去处以及未来库存的预测，既能减少备件库存积压流失，又能贴近一线市场，获取最真实的备件需求，减少其预测和生产误差，降低备件成本。

  对于大型的家居企业，压在贵重备件上的成本高达数亿元，帮我吧备件管理的可预见性帮助家居企业掌握备件动态走向，减少备件流失、丢失、冒领，大幅减少备件流失，降低备件成本，对家居企业意义重大。

  3、售后服务收入稳步提升：

  通过帮我吧智能客服平台，家居企业可将总部、服务商、上门师傅、客户通过系统整合起来，为企业提供仓储运输、配送、安装的一站式规范化服务，以大数据为依托，客户的服务质量也得以保障，服务费收取规范高效，售后产值稳步提升。

  如今，大型家居企业产品的售后、安装、维修收入已经占到总收入的30%甚至更多，并且此比例还在稳步上升。在销售增长率降低，产品利润下滑的当下，售后服务收入无疑成为家居企业新的利润增长点。

  纵观整个家居行业，用“服务”赋能供应链，实现测量、送货、安装、维修、备件管理、结算等各个环节的创新突破，提升家居行业客户满意度和服务营收能力，创造家居行业第二价值链，推动服务营收占比持续提升。

  可以预见，未来家居行业售后服务收入将是家居行业下一个利润增长点。

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